ในปัจจุบันต้องยอมรับว่าในมุมของการทำธุรกิจ Digital Marketing ที่มีทั้งช่องทาง Social Media Marketing และช่องทางออนไลน์อื่น ๆ ที่สามารถเปิดหน้าร้านได้หลากหลายช่องทาง เพิ่มโอกาสทางการค้า
แต่ไม่ใช่ว่าจะทำได้อย่างราบรื่นเสมอไปเพราะในการจัดการภาพรวม และการรวมข้อมูลก็เป็นเรื่องยาก เช่น ลูกค้าเคยซื้อของกับเราผ่าน LINE OA แล้วครั้งหนึ่งแต่กลับมาซื้ออีกครั้งผ่านหน้าเว็บไซต์ E-Commerce แม้คุณจะได้รายได้เหมือนกันแต่นั่นก็ทำให้ข้อมูลก็จะกระจัดกระจายอยู่ในแต่ละแพลตฟอร์ม เป็นเรื่องยากในการวัดผลและติดตาม
ดังนั้นในการจัดการข้อมูลต่าง ๆ ในที่เดียวและสามารถให้การบริการลูกค้าทำได้อย่างไร้รอยต่อจึงต้องอาศัยสิ่งที่เรียกว่า Omni Channel และ Omni Channel Marketing เข้ามาช่วย ฉะนั้นในบทความนี้เราเลยขอมาอธิบายว่า Omni Channel คืออะไร ส่งผลดีอย่างไรกับธุรกิจออนไลน์ ไปติดตามกันต่อได้เลย
Omni Channel คืออะไร
Omni Channel คือ รูปแบบการทำการตลาดและการขายที่รวมช่องทางการติดต่อสื่อสารทุกอย่างเข้าไว้ในที่เดียวทั้งที่เป็นออนไลน์เช่นช่องทางอย่าง เว็บไซต์, Social Media, E-commerce และออฟไลน์เช่น หน้าร้านจริง โดย Omni Channel จะรวมข้อมูลของลูกค้าจากแต่ละช่องทางไว้ด้วยกันในที่เดียวเพื่อให้ธุรกิจเห็นภาพรวมการของการทำการซื้อและขายของลูกค้าทั้งหมด ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้า สามารถอำนวยความสะดวกในการซื้อสินค้าหรือบริการ ถือเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่สำคัญของการทำ CRM
โดย Omni แปลว่า Every/All หรือก็คือทุกอย่างหรือทั้งหมด Omni มีที่มาจากคำว่า Omnis ในภาษาละติน
ความสำคัญของการทำ Omni Channel
อ่านมาจนถึงตรงนี้ หลายท่านอาจกำลังสงสัยว่า “Omni Channel สำคัญต่อธุรกิจอย่างไร” และทุก ๆ ธุรกิจจำเป็นต้องทำ Omni Channel มากน้อยแค่ไหน เราขอตอบข้อสงสัยนั้นด้วย 3 ความสำคัญของ Omni Channel ที่มีต่อการทำธุรกิจในปัจจุบัน
สร้าง User Experience ที่ดี: ประสบการณ์ระหว่างการซื้อขายเป็นตัวกำหนดว่าลูกค้าแต่ละท่านจะจดจำคุณแบบไหน ซึ่งแน่นอนว่า หากคุณมอบประสบการณ์ที่รวดเร็ว สะดวกสบาย และสามารถตอบสนองทุก ๆ ความต้องการของลูกค้าได้ Brand Loyalty ก็จะเกิดขึ้นได้ในอนาคต
สอดคล้องกับพฤติกรรมการใช้ชีวิตแบบ New Normal: ต้องยอมรับว่า วิกฤตโควิด 19 นำมาซึ่งความเปลี่ยนแปลงอย่างใหญ่หลวง รวมถึงวิถีชีวิตของคนทั่วทั้งโลก ที่หันมานิยมการทำงานแบบ Work form anywhere และจับจ่ายใช้สอยผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น ดังนั้น การทำ Omni Channel จึงช่วยอำนวยความสะดวกตรงจุดนี้ และทำให้ผู้คนตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น
รองรับการเติบโตของธุรกิจ E-commerce: สถิติของ Forbes ADVISOR ระบุว่า ในปี 2023 E-commerce เติบโตขึ้นจนมีมูลค่า 6.310 ล้านล้านเหรียญสหรัฐ และมีแนวโน้มว่าในปี 2024 จะเติบโตเพิ่มขึ้นจนถึง 6.913 ล้านล้านเหรียญสหรัฐ ซึ่งนั่นแสดงให้เห็นว่า แม้สถานการณ์โควิดจะอยู่ในช่วงคลี่คลาย แต่ธุรกิจ E-commerce ที่ตอบสนองการช้อปปิ้งออนไลน์จะยังคงได้รับความนิยมสูงขึ้นต่อไป ดังนั้น การทำ Omni Channel จึงเป็นทางเลือกที่ดีในการปรับตัวให้เข้ากับทิศทางการตลาดในอนาคต
Omni Channel Marketing คืออะไร
ก่อนที่เราจะไปรู้ความหมายของ Omni Channel Marketing คืออะไรนั้นต้องอธิบายอีกหนึ่ง Keyword สำคัญก็คือ Multi-Channel Marketing ก่อนซึ่ง Multi-Channel Marketing คือการทำการตลาดโดยเพิ่มช่องทางให้ลูกค้าเข้าถึงสินค้าและบริการได้หลากหลายมากขึ้นไม่ว่าจะเป็นการนำเสนอสินค้าผ่านทางเว็บไซต์ ตัวแทนจำหน่าย หน้าร้าน หรือทาง Call Center ก็ตาม
ส่วน Omni Channel Marketing คือการสร้างกลยุทธ์ที่เน้นไปที่การทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการได้จากหลากหลายช่องทางและมีการเชื่อมโยงข้อมูลของลูกค้าหรือผู้บริโภคทั้งหมดผ่านทุกช่องทางการขายเช่น ลูกค้าสามารถไปดูสินค้าที่หน้าร้านก่อนได้แล้วจึงกลับมากดสั่งสินค้าจากเว็บไซต์ หรือดูข้อมูลจากบนเว็บไซต์แล้วไปซื้อที่หน้าร้าน เป็นต้น
หรือสรุปก็คือ Omni Channel Marketing (หรือกลยุทธ์ Omni Channel) หมายถึงการทำการตลาดที่ผสานช่องทางทั้งหมดเข้าไว้เป็นหนึ่งเดียวนั่นเอง
omnichannel personalization? คืออะไร
นอกจากการเชื่อมโยงการติดต่อทุก ๆ ช่องทาง เพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการให้กับลูกค้าทุก ๆ ท่านแล้ว คุณยังสามารถทำ Omni Channel แบบ Personalization หรือ มอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าแบบจำเพาะเจาะจงได้ เพราะในความเป็นจริงแล้ว ลูกค้าแต่ละท่านก็มักมีความชอบและข้อจำกัดที่แตกต่างกันออกไป อะไรที่ตอบโจทย์คนส่วนใหญ่ ก็อาจจะเป็นปัญหาสำหรับลูกค้าบางท่านก็เป็นได้
อย่างไรก็ดี การทำ Omni Channel แบบ Personalization ก็คือการทำ Personalized Marketing รูปแบบหนึ่งนั่นเอง ยกตัวอย่างเช่น เมื่อมีผู้ชมกดเข้าชมหน้าเว็บไซต์ ระบบ Tracking จะเก็บข้อมูลพวกเขาเหล่านั้นไว้ แล้วนำมายิงแอดแบบ Retargeting บน Social Media เพื่อให้พวกเขามองเห็นคุณอีกครั้ง และเริ่มสนใจผลิตภัณฑ์ของคุณ จนกระทั่งเมื่อพวกเขาสั่งซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณแล้ว จึงมีการส่ง Special Promotion หรืออีเมลส่งเสริมการขายเฉพาะผู้ที่ซื้อผลิตภัณฑ์ชิ้นนั้นให้พวกเขาแบบส่วนตัวทางอีเมลต่อไป
Omni-Channel Retail คืออะไร
Omni-Channel Retail คือการใช้ช่องทางที่หลากหลายในการเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งในประสบการณ์การบริโภคของลูกค้าและต้องทำการสำรวจก่อนที่ลูกค้าจะซื้อของด้วยโดย Omni-Channel Retail ที่พูดถึงตรงนี้ยกตัวอย่างเช่น ร้านค้าปลีก, ร้านค้าออนไลน์, แอปพลิเคชัน, การขายทางโทรศัพท์ และวิธีการทำธุรกรรมจ่ายเงินอื่น ๆ หรือจะเป็นในมุมของการเลือกซื้อ การคืนของ กระบวนการ Pre-Sale และการทำ CRM บริการหลังการขายก็นับเป็น Omni-Channel Retail เหมือนกัน
Omni channel กับการทำ ธุรกิจ B2B
ไม่เพียงอำนวยความสะดวกในการซื้อให้กับลูกค้าเท่านั้น แต่ Omni Channel ยังสามารถช่วยให้องค์กรติดต่อสื่อสารกับคู่ค้า พนักงาน และลูกค้าไปพร้อม ๆ กันได้อีกด้วย นั่นจึงทำให้ในปัจจุบัน Omni Channel กลายเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่สำคัญสำหรับธุรกิจ B2B ยกตัวอย่างเช่น การรวมช่องทางการประชุม การติดต่อสื่อสารทางไกล การให้คำปรึกษาระหว่างคู่ค้า รวมถึงระบบจัดการกับคลังสินค้าไว้ด้วยกันในช่องทางเดียว เป็นต้น ทั้งนี้ การผสมผสานทุก ๆ องค์ประกอบที่จำเป็นให้เข้ากันอย่างลงตัวของ Omni Channel ช่วยอำนวยความสะดวกในการติดต่อสื่อสาร วางแผนการตลาด และแก้ปัญหาให้กับคู่ค้าที่มีลักษณะเป็นธุรกิจเหมือนกัน จึงทำให้ธุรกิจ B2B เติบโตต่อไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ
Omni Channel กับ ระบบ CRM
Omni Channel กับ ระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management นั้นถือว่ามีความสำคัญต่อกันเป็นอย่างมาก เพราะปัจจุบันนี้ถ้าคุณลองสังเกตจะเห็นได้เลยว่าธุรกิจต่าง ๆ เริ่มหันมาสนใจในเทรนด์ของ Customer Experience หรือประสบการณ์การใช้งานของลูกค้ามากขึ้น (Customer Experience ก็เป็นหนึ่งในการทำงานของ CRM ด้วย)
สอนทำธุรกิจออนไลน์: Omni Channel คืออะไร ส่งผลดีอย่างไรกับธุรกิจออนไลน์ อ่านบทความเพิ่มเติมคลิ๊กที่นี่ https://businesssmarttools.com/
%20TPCC2.jpg)
.png){kind=logo}
